Er zijn vele tips en trics te vinden om je klanten van je website te laten houden. Wij zien de gebruikerservaring van klanten als een relatie: de relatie tussen klant en website. Daarom benaderen we dit vraagstuk ook op die manier. In deze 3 stappen breng jij een goede relatie tussen klant en website tot stand:
- Verleid je gebruikers.
- Zorg dat ze van je gaan houden.
- Houd ze bij je.
Met behulp van deze 3 stappen maak jij je website aantrekkelijk en overtuigend. Je laat je bedrijf en product van de beste kant zien, maar blijft daarin wel puur en echt. Zo spreek je nieuwe klanten aan en hou je bestaande klanten vast.
Stap 1: Verleid je gebruikers.
De eerste stap die je moet nemen is het verleiden van je gebruikers. Dit betekent niet dat ze je product gelijk moeten kopen. Focus eerst op het wekken van interesse bij potentiële klanten. Dit kan erin resulteren dat klanten zich aanmelden voor een nieuwsbrief, een sample of offerte aanvragen, contact met je opnemen, bepaalde producten op hun wishlist zetten of je volgen op social media. Gebruikers kunnen ook geïnteresseerd raken en simpelweg je website in de gaten blijven houden. Ook dit is resultaat, al merk je hier zelf weinig van.
Er zijn verschillende dingen waar je aan moet denken wanneer je de gebruiker probeert te verleiden. Wij leggen ze uit.
Voordelen boven kenmerken
Als ontwerper van een product of oprichter van een eigen bedrijf, weet jij alles over jouw product of dienst. Jouw valkuil is daarom dat je de klant alles over het product wilt vertellen, tot in het kleinste detail. Maar klanten komen niet naar je toe om de technische achtergrond van je product te weten te komen. Ze komen naar jou toe omdat ze denken dat jij ze kan helpen en dat jouw product iets kan toevoegen.
Focus je daarom in de eerste plaats op de voordelen die een product of dienst de klant biedt. De precieze kenmerken kun je altijd later nog toelichten. Je verkoopt geen picknickkleed, maar een heerlijke zomermiddag. Je regelt geen administratieve zaken, maar geeft de klant meer tijd. Leg uit waarom jouw product het leven van de klant een stukje mooier en lichter maakt.
Maak het de gebruiker makkelijk
Websitebezoekers zijn lui. Wanneer we op het internet surfen, zoeken we naar directe bevestiging en verwachten we snelle resultaten. Een gebruiker zal niet je hele website gaan doorspitten; sterker nog: vaak beslissen we al binnen enkele seconden of iets bij ons past of niet. Lees hier meer over De kracht van beelden. Zorg daarom voor een krachtige en professionele visuele uitstraling van je website. Zo trek je de aandacht. Wanneer je gebruikers zover krijgt dat ze doorlezen, heb jij je eerste overwinning al geboekt.
Maar met een goede eerste indruk ben je er nog niet. Neem je bezoekers als het ware bij de hand en zorg dat ze je website doorgeleid worden. Bij een goede website kun je blijven doorklikken en zijn de vervolgstappen logisch. Zorg ervoor dat contact opnemen simpel is. Denk hierbij aan een pop-up om gegevens achter te laten, een duidelijk contactformulier, mogelijkheid tot aanmelding bij een nieuwsbrief en natuurlijk social media knoppen.
Stap 2: Zorg dat ze van je gaan houden.
Wanneer je de gebruiker hebt verleid en zijn interesse hebt gewekt, is het tijd voor stap 2: zorg dat gebruikers van je gaan houden. Niet voor niets ben je je eigen bedrijf begonnen. Jij hebt vast een prachtig product of een unieke dienst ontwikkeld. Daar ligt het dus niet aan. Waar we naar moeten gaan kijken, is de klant. Of beter gezegd: de relatie tussen de klant en jouw product. Hoe zorg je ervoor dat een klant van je bedrijf en je website gaat houden? Hoe zet je aan tot actie?
Geven en nemen
Wie iets krijgt, wil graag iets terugdoen. Wie iets geeft, verwacht vaak ook iets terug. Wij mensen zijn graag in balans. Hier kun jij gebruik van maken. Heb je de gebruiker verleid? Laat het daar dan niet bij zitten en geef meer. Interesse wekken is pas de eerste stap. Daarna begint het echte werk.
Geven kun je doen op vele verschillende manieren. Kijk vooral goed wat bij jou en je bedrijf past. Je kunt potentiële klanten vertrouwen, sympathie of informatie geven. Schrijf bijvoorbeeld eens een blog of maak een video. Gedraag je professioneel en vriendelijk. Update je website regelmatig en stuur eens in de zoveel tijd een nieuwsbrief rond. Geven kan ook heel concreet door middel van samples. Online kun je klanten van dienst zijn met een kortingsbon of voucher voor bij de volgende aankoop of een gratis e-book.
Slechts 14 procent van de online-consumenten baseert zich op de prijs van een product bij een nieuwe aankoop. De overige 86 procent baseert zijn keuze op iets anders. En dat ‘anders’ is precies wat jij geeft: vertrouwen, sympathie, service etc. Hoe meer jij de gebruiker geeft, hoe groter de kans dat die jouw product of dienst gaat kopen.
Neem de gebruiker bij de hand
Al bij stap 1 wordt duidelijk dat je het de gebruiker makkelijk moet maken. Ook in deze fase van de relatie is dit nog steeds van belang. Een klant moet gemakkelijk aan extra informatie over jou en je product kunnen komen, maar ook de vervolgstappen moeten logisch zijn. Maak het kopen van je product makkelijk. Of dat nou betekent dat een klant iets bestelt, een programma installeert of jou belt voor een eerste afspraak; hou het simpel.
Ook wanneer de gebruiker zijn aankoop al heeft gedaan moet je dit in gedachten houden. Laat het bijvoorbeeld weten wanneer een pakketje wordt verstuurd of geef aan hoelang het downloaden van de software duurt. Zo neem je de klant bij de hand. Wanneer jouw product of dienst een gebruiksaanwijzing heeft, geldt hiervoor hetzelfde. Hou het simpel en overzichtelijk.
Toch moet je hierin wel oppassen: maak het niet té makkelijk. Klanten kunnen ook zelf nadenken en als alles voorgekauwd wordt, schrikt dat af. Voorkom herhaling en val gebruikers niet lastig met aanwijzingen die overduidelijk zijn. Geef de gebruiker de ruimte om dingen zelf uit te zoeken en sta het toe om uitleg over te slaan of aanwijzingen weg te klikken. De uitdaging is om hierin een balans te vinden. Je wilt aan de ene kant dat jouw product volledig tot zijn recht komt en dat alle functionaliteiten benut worden. Aan de andere kant wil je klanten niet irriteren of zelfs wegjagen met een stroom aan overbodige informatie.
Stap 3: Houd ze bij je.
Dan komt nu de laatste en misschien wel de moeilijkste stap: houd die gebruikers bij je. Blijf aan je relatie werken. Bij een liefdesrelatie tussen twee mensen houd het niet op wanneer zij de liefde aan elkaar hebben verklaard. Zo is het ook bij de relatie tussen de klant en jouw bedrijf en website. De gebruiker is verleid. Hij is van je gaan houden. Wat nu? Hoe houd je zo’n relatie in stand en hoe houd jij je klanten bij je?
De perfecte match
Allereerst moet een klant bij jou en je bedrijf passen. Je kunt alle voorgaande stappen perfect uitvoeren en een klant aanzetten tot het kopen van je product of dienst. De klant is dan van je gaan houden en heeft daadwerkelijk een aankoop gedaan. Maar daarna pas zal blijken of de match echt zo goed is als die lijkt. De gebruiker gaat met je product aan de slag en hoe goed jouw begeleiding daarin ook is, een match is er of is er niet. Matcht de klant met jouw product of dienst? Dan heb je de juiste partner gevonden. Maar er kan ook sprake zijn van een mismatch. In dat geval blijkt het product toch niet te zijn wat de gebruiker ervan verwacht had. De relatie is dan snel beëindigd.
Een mismatch voorkom je door je product of dienst eerlijk neer te zetten. Natuurlijk laat je je bedrijf van de beste kant zien, maar hou het wel echt. Zo is de kans groot dat klanten ook echt krijgen wat ze verwachten. En alleen dan blijven ze. Een tweede tip is om je duidelijk te richten op je beoogde doelgroep. Pas je website en marketing hier ook zeker op aan. Op die manier bereik je de juiste mensen.
Houd contact
Heb je de perfecte match gevonden? Houd die dan vooral vast! Houd contact met bestaande klanten door ze bijvoorbeeld eens in de zoveel tijd een nieuwsbrief te mailen. Of houd gebruikers op de hoogte van de nieuwste updates door middel van je website en social media. Bepaalde kortingen voor trouwe klanten kunnen ook helpen of geef ze de mogelijkheid om member te worden van je bedrijf. Kijk wat het best bij jou past, maar verlies ze vooral niet uit het oog!
Veel succes met de tips! We hopen dat je ermee aan de slag kan gaan. Heb je toch nog verdere vragen of behoefte aan hulp? Wij helpen je graag. Neem geheel vrijblijvend contact met ons op.
